Kaebuste lahendamise kord

Kaebuste registreerimine, lahendamine ja patsiendile tagasiside andmise kord

E.G.U. Erapraksis OÜ kasutab Kaebuste juhtimise süsteemi (KJS). KJS eesmärgiks on informatsiooni kogumine asutuse teenuste kvaliteedi kohta, et tagada patsientide ja nende omaste rahulolu. KJS põhineb kaebuste registreerimisel, lahendamisel ja tagasiside andmisel kaebuste esitajatele.

Vastutus

KJS rakendamise eest vastutab kliendiga töötav arst, psühholoog, psühhiaatria/ vaimse tervise õde, kes tagab kaebuste konfidentsiaalse vastuvõtmise ja nõuetekohase registreerimise ja edastamise kaebuste juhile.
Kaebuste registreerimise ja käsitlemise ning tagasiside andmise eest kaebuse esitajale ja kaebuse osalisele vastutab kaebuste juht.
Kaebuste analüüsi tulemusena tehtavate parandusettepanekute edastamise eest asutuse juhatajale vastutab kaebuste juht.
Lihtsamad ja väiksemad probleemid lahendab töötaja iseseisvalt. Suuremad probleemid ja/või korduva iseloomuga või potentsiaalsed probleemid, mille lahendamiseks väljub töötaja kompetentsist, lahendatakse asutuses kaebuste juhiga kooskõlastades. Kaebusega (ka telefoni teel esitatud kaebusega) kokku puutunud töötaja täidab mittevastavuse raporti ning kaebuste juht kontrollib probleemi lahendamist kokkulepitud kuupäeval (soovitavalt 10. tööpäeva jooksul).

Mittevastavuse raportil fikseeritakse:

  • Esile kerkinud eriti olulised klientide jt huvipoolte kaebused ja märkused
  • Olulised asutusesiseselt avastatud mittevastavused, mille lahendamine on väljunud vastutava isiku kontrolli alt ning ebakõlade likvideerimine nõuab kaebuste juhi/ juhatuse sekkumist
  • Potentsiaalsed probleemid, mis võiksid viia oluliste mittevastavusteni (juhud, kui probleemid oleksid võinud tekkida, kuid õnneliku juhuse tõttu jäid tekkimata)

 

Kõikidel klientidel on võimalus ettepanekute või kaebustega pöörduda ka Eesti Haigekassa või Tervishoiameti poole.

Eesti Haigekassa kontaktid: infotelefon 16363, e-post: tartu@haigekassa.ee

Tervishoiuameti kontaktid: infotelefon 6 509 840, e-post: info@tervishoiuamet.ee